Řada zástupců takzvané generace alfa je dnes ještě v plenkách, firmy se však na její příchod do světa služeb musí už nějakou dobu připravovat. V opačném případě by společnostem hrozilo, že jejich produkty, služby a způsob komunikace nenaplní očekávání mladých zákazníků. Jako klíčové se v tomto směru dnešní optikou jeví důraz na interaktivitu či otevřenost vůči moderním technologiím.
Děti mileniálů, screen generation či digitální domorodci – tak bývá označována nejmladší současná generace nesoucí pojmenování alfa. Za její příslušníky jsou považováni lidé narození po roce 2010, to jest v době, kdy spatřil světlo světa první iPad a začala fungovat sociální síť Instagram. „Alfa je první generací, která se rodí do světa technologií a informací dostupných ve vteřině a na dosah ruky. Výzkumnice Sue Bennett, která se této generaci věnuje, předpokládá, že tito jedinci budou mít doslova vrozené znalosti a dovednosti spojené s digitálním světem, které se budou diametrálně lišit od minulých generací,“ vysvětluje Jan Zeman, analytik společnosti EDUin.
Alfy odmala vyrůstají v prostředí plném digitálních obrazovek. Jejich specifický vztah k mediálním technologiím by měl být podle odborníka na vzdělávání reflektován již v podobě metod výuky. Důraz je potřeba klást zejména na kritickou práci s informacemi. „Žáci a studenti generace alfa rozhodně přežijí výuku bez telefonů nebo tabletů, ale kvůli jejich přítomnosti se musí proměnit přístup vzdělávání. Ve výuce častěji uslyšíme pojmy jako gamifikace, sebehodnocení, aktivizace a další slova pracující s motivací, neboť dítě je mimo prostor školy čím dál více ponořeno do světů, kde práce s oceněním hraje klíčovou roli pro jeho výkon. V perspektivě metod tradičního vzdělávání naopak alfy nebudou dobře snášet frontální výklad pro celou třídu,“ popisuje Jan Zeman.
Již dnes v hledáčku marketérů
Podle výzkumu společnosti Reason For Contact se na naší planetě každý týden narodí přibližně dva a půl milionu příslušníků generace alfa. V roce 2030 by tato část populace měla tvořit až 11 procent světové pracovní síly. „Firmy se tak již dnes snaží potřebám této skupiny důkladně porozumět, neboť se z ní budou brzy rekrutovat jak jejich zaměstnanci, tak zejména zákazníci. Alfy jsou tak již nějakou dobu pod pečlivým drobnohledem odborníků na marketing či zákaznické služby,“ uvádí Jan Nedělník, CEO společnosti Konecta Czech, Hungary a Slovakia působící v oblasti zákaznického servisu.
Do nákupního procesu promlouvají děti generace alfa už od útlého věku, a to prostřednictvím tlaku na své rodiče či příbuzné. Obecně se předpokládá, že v dospělosti budou z pohledu konzumu ještě náročnější než předcházející generace Z. „Tato generace zřejmě bude očekávat maximální komfort, interakci na jakémkoliv zařízení, online vzdělávání i práci a nebude již rozlišovat, co je reklama a co není. Důležité bude, zda je reklama personalizovaná, hravá, chytrá a relevantní. Rozdíl mezi reálným světem, virtuálním nebo sociálním se bude stírat,“ nastiňuje Daniel Gottwald, marketingový specialista.
Při koupi výrobku by pak mohla být pro alfy důležitá nejen kvalita produktu, ale i to, jak se prodávající firma staví k ekologickým či lidskoprávním otázkám. „Dle dostupných studií mají mladší generace mnohem větší obavy o životní prostředí a sociální problémy než generace starší, které znepokojuje migrace a dostupnost zdravotní péče. Zahraniční studie výzkumné agentury McCrindle z roku 2020 ukázala, že si nejmladší generace již nyní více cení úspor a pevného zaměstnání,“ říká Martina Juříková z Fakulty multimediálních komunikací Univerzity Tomáše Bati ve Zlíně.
Noví zákazníci – nový způsob interakce
Značky budou muset podle odborníků při komunikaci s generací alfa vsázet na potenciál nových technologií, konektivitu a důkladnou personalizaci. Úspěch jim však nezaručí pouze správně zacílené marketingové kampaně, ale i odpovídajícím způsobem nastavený zákaznický servis. „Mnohé alfy provází už od batolecího věku hlas Siri, Alexy nebo Google assistant. Dá se tak očekávat, že nebudou sdílet nedůvěru vůči umělé inteligenci, která provází některé zástupce starších generací. V rámci zákaznického servisu budou naopak preferovat moderní inovace, jako jsou hlasoví asistenti, inteligentní chatboti a v budoucnu možná i prvky spojené s virtuální realitou,“ uvádí Jan Nedělník.
Podle Jana Nedělníka nelze přesně předpovědět, jak bude oblast zákaznického servisu za deset let vypadat, zřejmé však je, že bude ještě složitější a komplexnější než dnes. „Alfa je dalším dílkem do pestré mozaiky symbolizující zákaznické pole. Příchod nové generace by tak neměl odvést pozornost od stávajících skupin klientů, jejichž preference v oblasti zákaznických služeb se rovněž proměňují. Očekávám, že postupem času bude stále více velkých i menších společností klientský servis outsourcovat. To jim umožní jednak zachytit a efektivně využít moderní trendy v této oblasti, ale paradoxně ušetřit i finanční prostředky,“ doplňuje odborník ze společnosti Konecta.
